维权之路

——谨以此文献给12315诞生十周年

□熊炳辉

2008年7月4日，热浪滚滚，酷暑来临，小镇城区气温高达37摄氏度。傍晚，当他打开主卧室内的去年维修过的龙源空调，不见一丝凉风吹来，他暗暗地叫了一声“不好”，怎么又不制冷呢？他感到一脸的迷茫，不由自主地回想起往事……

选购

2007年1月，他家从农村乔迁到小镇居住，新家花费了夫妻俩几十年的积蓄，还欠了许多外债。2007年2月4日，春节临近，趁空调销售淡季，夫妻俩再次来到规模较大的家电卖场———W家电有限公司（简称W家电）。由于工作关系，他知道该公司曾经被评为消费者信得过单位、市重点旅游商贸企业，信誉十分良好。乔迁之前，夫妻俩已在W家电花了1.5万元购买了长虹液晶彩电和三星电冰箱。他们来到龙源空调销售柜台，看了产品《使用安装说明书》，龙源空调整机保修三年，压缩机保修六年，龙源公司生产空调历史悠久，而且是上市公司，虽然股票为ST龙源，相信产品质量还是过硬的。况且他曾经购买过ST龙源股票，也算当过股东。于是，他们毫不犹豫地选择了龙源空调，花了6600元选购了3台龙源KFR-35Gw/DA1.5匹分体壁挂式房间空调器，花了4500元选购了1台龙源KFR-71LW/NYD（K1）３匹分体落地式房间空调器，因年关将近，家中开支较大，现金不够，决定采用信用卡支付。第二天，W家电就及时派人分别在主卧室、小卧室、书房及客厅安装了空调，经试机，一切正常。他兴奋地对儿子说：“你今年暑假，就舒服了。”

发现

他家小区座落在小镇的东南，西面靠山，早上太阳就能照到整个小区，西晒较短。他家住在二楼又临江，主卧室朝南，冬暖夏凉，小卧室、书房、客厅朝北，夏天日照时间较长。暑假到了，由于主卧室有彩电，小学刚毕业的儿子要求睡主卧室，他和妻子只好靠边，睡在小卧室。流经小镇的江水水温常年保持14度，是天然的大空调，江边游人如织，处处是纳凉的人群。每天一家人到江边逛逛，享受享受天然的大空调，真惬意！儿子临睡时，一般用电扇。2007年7月下旬的一天晚上，因妻子大姐上高中的女儿来玩，他和儿子要睡主卧室。儿子打开了主卧室的空调，半小时后，儿子急匆匆地跑过来对他说：“空调怎么不凉快？”他平静地说：“不可能的，新空调呢。”赶紧起身过去查看，的确不凉快，他用手试了试出风口，只有微微的凉意，他对儿子说：“可能是电压问题，再等等。”一个小时过去了，连最后的一丝凉风也没有了。他妻子说：“咱们小区是电力专线，绝对不是电压问题，是空调质量问题。”他说：“明天我去12315投诉，叫W家电来人检查一下，不要紧的。”

交涉

2007年7月28日，他满怀希望来到了消费者的娘家———市工商行政管理分局12315中心，向工作人员反映空调不制冷、漏氟，存在质量问题，要求换机，请求帮助解决。工作人员热情地接待了他，马上与W家电取得联系，要求商家及时派人实地查看。过了两天，商家就派维修人员前来，经检查，维修人员确认反映情况属实，要求拆机到公司检修，他就同意了，因维修人员拆机时没有出具任何手续，于是，他又把情况告诉了12315中心。在12315中心工作人员的关怀下，于2007年8月26日组织双方调解，他妻子与W家电的老板丁某参加了调解。妻子回家告诉他：“丁某讲，‘故障的原因是空调室内机的铜管接口脱落，重新焊接一下就好了，压缩机重新加过氟利昂后，保证不会出现同样的问题，若再出现同样的问题，就换机。”他轻轻地问了一句：“有调解协议吗？”妻子说：“没有，但12315有记录。”他淡淡地说：“那就算了。”第二天，商家就派人上门安装，经调试，一切正常。由于家里其他几台龙源空调还能正常运行，过了几天，天气就渐渐地转凉了，他也就不在意了。

投诉

他的思绪回到现实中，翻来复去睡不着，感慨万千！为了捍卫消费者的尊严，为了维护一个法律工作者的权益，他决定再次向12315中心投诉。

2008年7月5日，他8点准时来到12315中心，凑巧，碰到一位熟人在值班，他就叫了一声：“叶司令，你好，我来投诉啦。”叶某热情地接待了他，认真地听取了投诉，而且还和一位五十多岁军人出身的老同志，带着他骑着三轮摩托车赶到W家电，找到丁某，进行交涉：“去年维修过的空调又出现同样的不制冷、漏氟问题，要求根据去年的承诺进行换机。”丁某答应与厂家联系，及时解决。7月7日中午12时左右，W家电的另外一个维修人员上门前来，经检查，确认不制冷、漏氟。并问他：“去年来检修的维修工长得怎么样？”他告诉师傅：“人瘦瘦的、脸圆圆的，个子较高，经常到各单位检修空调的，我们还经常碰面的。”师傅对他讲：“他们公司只有四位师傅，去年来检修的那位是他们公司最好的维修工，已从事检修工作十二年了，是最老的师傅，手艺最好的，一般经他安装的空调，是不会出现漏氟问题的。”经进一步检查，师傅发现室外的压缩机上有一点油污的痕迹。师傅对他说：“压缩机可能漏氟，必须全部拆机，返回公司检修。”他和师傅边聊边帮忙拆机，随手拿起笔记下室内机的条形码编号：AK003502KN0001TEWHA0674，室外机条形码编号：003502LW0022TEWHC0533。下午，他又来到12315中心，反映空调已拆机及存在的严重质量问题，并要求记录。

在12315中心工作人员的督促下，7月17日下午1时左石，丁某终于打电话给他：“经检修，室内室外机都好的，只是空调管子不好，给调换铜管就可以了。”他在电话中指出：“压缩机上有油污，说明压缩机可能漏氟，存在严重质量问题，你问问修理工再说。”7月20日中午，丁某再次打来电话，要来重新安装空调。接电话的妻子问她：“是新空调吗？”她说：“不是。”妻子告诉她：“那就到12315中心去解决。”第二天傍晚，妻子拖着疲惫的身躯回家，已是18时30分了。妻子对他说：“我刚刚从12315中心回来，给12315中心添了许多麻烦，12315中心的关主任，还有老毛、周大姐等人主持公道，讲了许多法律法规和商业道德，对商家提出了严厉的批评和教育。为调解消费纠纷，她们还延迟了40多分钟才下班，真过意不去。”妻子一五一十地向他娓娓道来：上午，妻子主动打电话给12315中心，反映了昨天的情况，请求帮助解决。下午，妻子向单位请假，特意从17公里之外的单位赶到12315中心，等待丁某的到来，商家离12315中心也就3００米的距离，却是在１２３１５中心工作人员的电话一直催促之下，才姗姗来迟，足足让我等了半小时。在调解过程中，丁某承认了两个事实：一是去年承诺的，若再出现同样的不制冷、漏氟问题，就换机；二是答应向厂家反映空调存在严重的质量问题，消费者要求换机，但至今没有联系。丁某还一直强调空调是好的，就是管子有问题，始终没有一句向消费者致歉的话。根本不顾及消费者购买空调两年都不能正常使用所带来的伤害，丧失了商家最起码的商业道德。为此，妻子气愤地提出了三点要求：一是要求商家赔礼道歉；二是要求根据去年的承诺进行换机；三是根据举证责任倒置的原则，商家说该空调是好的，请出示该空调经法定检验机构检验合格的证明，才可重新安装，若达不到此要求，就要换机。经调解，商家答应三天后给予答复。

反思

22日清晨，因要送儿子去学校上补习课，他起了一个大早。趁儿子还没起床，一个人坐在书房，望着江面沉思。自己复杂的维权过程说明了什么呢？至少有三点启示值得反思。

启示一：国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部于1995年8月25日制定实施的国经贸［１９９５］４５８号文件《部分商品修理更换退货责任规定》，已跟不上建设和谐社会的时代要求，迫切需要加以修改和完善。据有关部门统计，目前，空调投诉占家电类投诉比重较大．针对一般空调都由商家进行安装并维修，消费者的权益难以保障，维权艰难，而空调又具有季节性使用的特点，建议国家有关部门尽快制定《空调产品修理、更换、退货责任规定》。

启示二：工商部门是《中华人民共和国消费者权益保护法》主要执法机关，在保护消费者权益过程中，却因职责权限有限，跟不上时代的要求，呼吁国家赋予工商部门更多的执法权限，强化执法手段。而该法的制定己历时十六年，需要加以修改和完善，对工商部门的执法权限在今后的法律制定过程中，应给予充分的考虑。

启示三：今年各级消协更名为消费者权益保护委员会，体现了党和政府“以人为本”的执政理念和对保护消费者权益工作的重视和关怀，建议各级消费者权益保护委员会建立保护消费者权益基金，国家财政应给予一定的支持。

窗外的江面升起朦胧的薄雾，笼罩着美丽而又宁静的小城。当他打开尘封已久的剪辑本，看到了一篇发表在１９９８年３月１7日本市日报第一版上的文章，题目是《９６３１５，说话算数———消费者举报投诉热线开通首日见闻》。这时，初升的太阳照射在江面上，他抬起了头，仿佛看见江面上徐徐升起了一面红旗，上面写着金色的五个大字———１２３１５，迎风飘扬。

（本文以文艺作品形式就事论事，商家切莫对号入座。编者注）